Een klant komt niet opdagen: dit mag je in België aanrekenen

FAQ

Mag ik een klant aanrekenen die niet komt opdagen?

Je mag een vergoeding vragen, niet de volledige prijs van de behandeling. De Belgische wet vraagt dat dat bedrag in verhouding staat tot je werkelijke schade, dus tot het uur dat je niet meer kon verkopen, en dat de klant het kende voor hij boekte. Een beding dat honderd procent van de prijs oplegt, of een bedrag zonder enige band met de dienst, riskeert als onrechtmatig te worden beschouwd en gematigd te worden. In de praktijk is een voorschot bij de reservatie, dat je houdt bij een no-show, de eenvoudigste en stevigste oplossing.

Hoeveel voorschot is redelijk?

Er bestaat geen officieel tarief. Het bruikbare richtpunt is de kost van het verloren uur en hoe makkelijk je het opnieuw invult. Voor een korte behandeling die je zonder moeite herboekt, volstaat een klein vast bedrag om engagement te creëren. Voor een lange behandeling, een verplaatsing of werk dat je op voorhand voorbereidt, is een percentage van de prijs beter verdedigbaar, zeker als je al kosten maakte. Je moet het bedrag in één zin kunnen uitleggen aan een klant te goeder trouw. Moet je tien minuten pleiten, dan is het te hoog.

Moet de klant iets ondertekenen?

Een handtekening is niet noodzakelijk, een bewijs dat je informeerde wel. Concreet: je annulatievoorwaarden staan zichtbaar op de boekingspagina vóór de betaling, ze worden herhaald in de bevestiging, en je houdt bij wanneer dat bericht vertrok. Een vakje dat de klant aanvinkt bij het boeken maakt je dossier nog steviger. Wat niet werkt: een affiche in de wachtzaal voor iemand die online boekte, of algemene voorwaarden die je pas doorstuurt nadat de afspraak gemist werd.

Volstaat een herinnering per e-mail of WhatsApp als informatie?

De herinnering maakt je voorwaarden niet afdwingbaar, dat doet de informatie die je gaf vóór de reservatie. De herinnering heeft twee andere rollen, en die tellen. Ze voorkomt vergetelheid, de eerste oorzaak van gemiste afspraken. En ze toont je goede trouw als er toch discussie komt: je hebt verwittigd, het bericht is vertrokken, de regel stond er in één lijn bij. Doe dus allebei: de voorwaarden bij het boeken, en een herinnering de dag voordien met een annuleerlink.

Wat als de klant protesteert en zijn geld terugvraagt?

Luister eerst naar de reden. Ziekenhuisopname, overlijden, ziek kind: een geste kost je minder dan een slecht verhaal dat rondgaat in de buurt. Is de reden lichter, antwoord dan rustig en schriftelijk, met verwijzing naar de tekst die de persoon las bij het boeken en naar de datum van de bevestiging. Bied een uitweg: het voorschot blijft geldig voor een nieuwe afspraak binnen de maand. Zo hou je de klant en is het verloren uur toch gecompenseerd. Verder gaan voor enkele tientallen euro's heeft zelden zin.

Moet ik het voorschot terugbetalen als ik zelf afzeg?

Ja, volledig en snel. Die wederkerigheid is net een van de redenen waarom een annulatiebeding overeind blijft of onderuit gaat: een regel die alleen op de klant weegt, staat zwak. Zet het in je voorwaarden, het werkt ook als vertrouwensargument op het moment van betalen. Zeg je af wegens ziekte, stel dan in hetzelfde bericht meteen twee nieuwe data voor: veel klanten verplaatsen liever dan dat ze hun geld terugvragen.

Is een voorschot btw-plichtig?

Een voorschot op een toekomstige prestatie is een betaling van de prijs: het volgt het btw-regime van die prestatie en moet gedocumenteerd worden. Een bedrag dat je houdt omdat de afspraak niet doorging, is geen prijs voor een geleverde dienst meer, het heeft het karakter van een vergoeding, en de behandeling verschilt. Dat onderscheid heeft echte boekhoudkundige gevolgen. Leg de vraag met je eigen cijfers voor aan je boekhouder in plaats van over te nemen wat de collega verderop doet.

Brengt boekingssoftware mij nieuwe klanten?

Nee, en wees op je hoede voor wie dat belooft. Boekingssoftware dient om de klanten te houden die je al hebt: geen heen-en-weer meer aan de telefoon, gaten in je agenda die opgevuld raken, afspraken die herinnerd worden en voorschotten die geïnd worden. Platformen die zichtbaarheid beloven, verdienen aan een commissie op elke reservatie, ook op die van je vaste klanten, en ze zetten je concurrenten naast je naam. Een vast abonnement is goedkoper zodra je een minimum aan afspraken hebt. Nieuwe klanten komen van mond-tot-mond, je eigen site en je reviews.